Excellent hver dag
Hos Refyne vil vi være ‘Excellent hver dag’, hvor vores løsninger matcher vores kunders forventninger. Hvis vi ikke formår dét, påvirker det prisen, som du som kunde modtager.
Hvorfor er vi drevet af kundetilfredshed?
- Fordi vi holdes kontinuerligt skarpe
- Fordi vi ønsker langsigtede partnerskaber
- Fordi det påvirker vores bundlinje
Excellent hver dag - hvad betyder det?
Inden tilblivelsen af Refyne blev der diskuteret, hvad der skal definere Refyne, samt hvorfor vi mente, at der var plads til endnu et bureau i et ellers overfyldt marked. Vi blev enige om, at Refyne skulle være eksponent for et forbedret produkt for virksomheder, som vælger et partnerskab med et performancebureau.
For at lykkes med det, er vi overbeviste om, at vi som bureau skal have noget på spil i synergien med vores kunder.
Hvad vil det sige, at have noget på spil?
Når du som kunde vælger at indgå et samarbejde med et performancebureau som Refyne, kan man tale om en kalkuleret risiko i arbejdet med at betro store dele af den digitale eksekvering til en ekstern partner.
Som kunde løber du en risiko ved at afgive kontrollen til en ekstern partner. Det kan ofte være en af de styrende drivers til, at vi ser insourcing-bølgen buldre derudad.
Bureauet har vel også noget på spil?
Man kan argumentere for, at bureauer altid har noget på spil i et partnerskab med en kunde, da konsekvensen af et fejlagtigt samarbejde resulterer i, at kunden flytter sine aktiviteter til et andet bureau. For os, er det at sætte barren for lavt.
Når ’Excellent hver dag’ skal være med til at definere os som bureau, gør vi også en dyd ud af, at kerneprincippet er dybt forankret i vores forretningsidentitet. Vi gik derfor på jagt efter en præmis som gør, at vi hver dag leverer på vores grundværdier, herunder ’Excellent hver dag’, fremfor blot at sige, at vi ønsker at være drevet af kontinuerlig kundetilfredshed.
Det resulterede i tre parametre, som vores kunder løbende vurderer os på i forbindelse med afregning. De tre parametre, som vi har opstillet, er: Reaktionsevne, Værdiskabelse og partnerskab. Leverer vi på de parametre, kalder vi det definitionen på et bæredygtigt og værdifuldt samarbejde.
Hvorfor har vi netop valgt denne model?
Der er primært to årsager til, at vi valgte denne løsning. På den ene side ønsker vi at vise, at vi er villige til at have noget på spil i vores kunderelationer og samtidig bevise, at vi oprigtigt er drevet af tilfredse kunder og ikke profit. På den anden side ønsker vi, at der er et ekstra incitament til at gå den ekstra mil for kunden.
Hvordan kommer det til udtryk i afregningsmodellen
Hver gang, at vores kunder modtager en faktura, bliver de samtidig bedt om at give os feedback på vores opstillede parametre, som resulterer i en samlet rating. Den samlede rating kan ende med at have indflydelse på det beløb, som kunden i sidste ende modtager. Med ’Excellent hver dag’ som kerneprincip, er vi ikke tilfredse, før vores kunder føler, at de har fået det produkt, som de forventer – og det motiverer os.
Vi er ambitiøse – også på vores kunders vegne – og at levere et produkt som kunden vurderer til tilstrækkeligt, harmonerer ikke med vores koncept og værdigrundlag. Vi ønsker langsigtede partnerskaber med meget tilfredse kunder, og det opnår vi ikke ved at levere tilstrækkelige løsninger. Vi vil være bedre end tilstrækkelige, og at levere et produkt som lige akkurat sikrer, at kunden ikke overlader sin performance marketing til et andet bureau, er ikke noget for os. Vi vil vores kunder og arbejder ihærdigt for, at vores kunder også vil os.
Med denne model har vi et konstant incitament til at tage vores kundetilfredshed meget alvorligt, da det påvirker vores bundlinje. Derudover, bidrager det til at holde os kontinuerligt skarpe. Når det ses i lyset af, at vi prisdifferentierer ift. erfaring, som vi beskriver nærmere i præsentationen af vores andet kerneprincip ’Tillid gennem transparens’, er vi overbeviste om, at vi som bureau går langt for at cementere, at vi er villige til at have noget på spil.
Fordelene ved vores koncept
Med et radikalt transparent koncept, hvor vores kunders vurderinger påvirker vores indtjening, er der flere positive følger, som hjælper os til at være det bedste bureau for vores kunder:
- Vi kan være objektive i vores rådgivning, da vi ikke har noget incitament for at rådgive om at igangsætte projekter, som har et stort omsætningspotentiale for os, men som kan lede til, at kunden bliver utilfredshed med løsningen, og dermed påvirker vores egen bundlinje negativt.
- Vi har intet incitament til at overbooke vores specialister, da det unægteligt vil lede til, at vores kunder får en dårligere oplevelse med lavere responstid eller stressede medarbejdere, som mister overblikket.
- Vi får løbende den nødvendige feedback fra vores kunder til at være det bedste bureau, vi kan være, hvor vi ikke blot ender med at bruge kundetilfredshed som et redskab til at ”slukke ildebrande”, men rent faktisk også sikrer, at vi er excellente hver dag.
Vil du høre mere om hvad vi kan gøre for dig?
Hvis du er nysgerrig på hvad vi kan gøre for din virksomhed, er du meget velkommen til at kontakte os og få en uforpligtende samtale om din forretning.
