Forstå muligheden med en Customer data platform (CDP)

Vi befinder os i et datadrevet digitalt landskab, hvor vi har mulighed for at benytte vores data til at tage velovervejede og stærke beslutninger i stedet for bare at handle ud fra intuition. For at skabe det bedste fundament for dette, er det vigtigere end nogensinde før at have en holistisk og integreret tilgang til kundens data. En CDP, også kendt som Customer Data Platform, er et værktøj, som kan hjælpe virksomheder med at samle, organisere og udnytte deres kundedata på tværs af forskellige platforme og kanaler.

I dette blogindlæg vil vi se nærmere på CDP’er og deres betydning inden for digital markedsføring og datalandskabet i 2023. Jeg vil forklare, hvordan platformene fungerer ved at se nærmere på deres forskellige funktioner og fordele, samt give eksempler på nogle af de bedste kundedataplatforme på markedet. Vi tager også sammen et kig på, hvordan denne type platform adskiller sig fra andre mere eller mindre lignende teknologier såsom DMP’er og CRM-systemer, og hvordan CDP’en kan hjælpe virksomheder med at skabe en mere personlig og relevant kundeoplevelse.

Så hvis du er interesseret i at lære mere om customer data platforme og deres potentiale i 2023, så læs videre for at lære, hvordan du kan bruge denne teknologi til at forbedre din virksomheds kundeoplevelse og forhåbentligt forstærke din forretnings økonomiske position og datadrevne beslutningstagen.

Hvad er en Customer Data Platform (CDP)?

En CDP er en teknologi, der hjælper virksomheder med at samle, organisere og analysere deres kundedata fra forskellige kilder, herunder online og offline kanaler. Dette gør det muligt for virksomheder at få et 360-graders indblik i deres kunders adfærd og præferencer, og bruge denne information til at skabe mere personlige og relevante kundeoplevelser.

Grunden til at CDP’er er noget, man ofte hører om disse dage, er egentlig rimelig enkel: De er i bund og grund relevante inden for marketing, fordi de kan hjælpe virksomheder med at styrke deres indsatser på markedsføring, salg og kundeservice, som i sidste ende vil medføre øget kundetilfredshed og indtjening. 

Hvilke fordele er der ved en Customer Data Platform?

Så langt så godt! En CDP er altså et værktøj, der kan samle, strukturere og analysere kundedata fra forskellige kilder. Hvordan kan vi udnytte disse egenskaber til at fremme forskellige aspekter af en forretning? Vi har samlet nogle punkter, som giver et bud på, hvordan en CDP kan have en positiv indvirkning på din virksomhed.

Ved at centralisere og analysere den indsamlede data kan man opnå en række fordele:

• Forbedret kundeindsigt: En CDP kan give dybere indsigt i kundernes adfærd og præferencer. Din virksomhed kan bruge denne indsigt til at træffe bedre beslutninger og målrette jeres markedsføringskampagner. Eksempelvis kan din virksomhed bruge CDP’en til at identificere, hvilke produkter kunderne typisk køber sammen og dermed skræddersy jeres markedsføring.
• Personaliseret markedsføring: Med detaljerede datapunkter på kunder fra mange forskellige kilder kan din virksomhed skræddersy jeres kommunikation og markedsføring for at imødekomme individuelle kundebehov og øge engagementet. Eksempelvis kan en webshop bruge CDP’en til at sende personlige anbefalinger til kunderne baseret på deres tidligere køb og interaktioner.
• Styrket datadrevet beslutningstagning: CDP’er muliggør datadrevne beslutninger ved at samle og strukturere kundedata, så din virksomhed kan måle effekten af jeres strategier og optimere jeres indsats. Eksempelvis kan en CDP hjælpe med at analysere, hvilke markedsføringskanaler der har den højeste gevinst, så man kan justere markedsføringsbudgettet derefter.
• Effektiv datastyring: CDP’er forenkler datastyring ved at samle data fra forskellige kilder og præsentere dem i en brugervenlig platform. Dette reducerer tidsforbruget og omkostningerne ved manuel dataintegration. Eksempelvis kan en CDP hjælpe din virksomhed med at integrere data fra jeres CRM, ecommerce-platform og sociale medier i én samlet platform.
• Bedre kundeservice: Ved at have en samlet oversigt over kundernes historik og interaktioner kan din virksomhed forbedre kundeserviceoplevelsen og hurtigt reagere på kundehenvendelser. Eksempelvis kan en CDP hjælpe din virksomhed med at identificere tidligere problemer, som kunden har oplevet, og dermed forberede jer bedre på fremtidige kundehenvendelser.
• Forbedret databeskyttelse og -sikkerhed: GDPR må efterhånden være et begreb du kender til. Du bliver skal under alle omstændigheder kunne være i stand til at navigere i reglerne for at beskytte dine kunders personlige data bedst muligt. Her kan CDP’en hjælpe til ved kun at indsamle den nødvendige mængde personlige data. Desuden gør CDP’ens behandling af dataen det muligt at spore en kunde tilbage til de enkelte kilder og platforme, som  kundedataen eksisterer på og stammer fra – dermed kan din virksomhed spare en masse tid på at finde frem til disse datapunkter, hvis en kunde eksempelvis ønsker sin personlige data slettet fra jeres databaser. 

Hvilke typer findes der?

Der er mange forskellige tilgange til at inddele CDP’er i forskellige kategorier – Customer Data Platform Institute har lavet en relativt simpel opdeling, som ser sådan ud:

Data CDP

Data-CDP’er fokuserer på at indsamle kundedata fra forskellige kilder, knytte datapunkterne til kundeidentiteter og gemme resultaterne i en database, der er tilgængelig for eksterne systemer. Disse systemer tilbyder også funktioner til at udtrække segmenter af kundegrupper og sende dem til eksterne systemer. Nogle Data-CDP’er har rødder i Tag Management og Web Analytics-systemer har derfor stadig en del funktionaliteter inden for disse områder.

Analytics CDP

Analytics CDP’er tilbyder dataindsamling og analytiske applikationer ud over basisfunktionaliteten i Data-CDP’er. Analytiske funktioner inkluderer kundesegmentering og kan også omfatte maskinlæring, prædiktiv modellering, indtægtsattribuering og kunderejsekortlægning. Disse systemer automatiserer ofte distributionen af data til andre systemer.

Campaign CDP 

Campaign CDP’er kombinerer dataindsamling, analytics og kundebehandling i én løsning. Disse systemer kan specificere forskellige indsatser for forskellige individer inden for et segment. Indsatser kan omfatte personaliserede beskeder, udgående markedsføringskampagner, realtidsinteraktioner eller produkt- og indholdsanbefalinger. Kampagne-CDP’er inkluderer ofte orkestrering af indsatser på kunder på tværs af kanaler.

Delivery CDP 

Delivery CDP’er tilbyder dataindsamling, analytics, kundebehandling og levering af beskeder i én løsning. Levering kan ske via e-mail, websteder, mobilapps, CRM, reklamer eller en kombination af disse. Produkter i denne kategori er ofte startet som leveringssystemer og har senere tilføjet CDP-funktionaliteter.

Rent teoretisk fungerer en sådan inddeling muligvis, men du vil hurtigt opleve at de fleste CDP’er på markedet krydser ind over de forskellige kategorier. Sæt díg altid godt ind de enkelte platformes muligheder og især deres mangler: det er ofte her man finder grunden til enten at vælge eller fravælge platformen som fundamentet for ens nye CDP setup.

Hvilke Customer Data Platforme findes der?

Der findes et utal af forskellige platforme, og der kommer konstant flere til. Det betyder, at det kan være en jungle at finde rundt i. Mange platforme kan de samme ting, og i sidste ende handler det i høj grad om personlige præferencer, samtidig med at CDP’en selvfølgelig skal kunne leve op til de krav dine use cases forudsætter. Vi har alligevel tilladt os at samle en liste over vores foretrukne CDP-platforme, som vi synes er værd at tage et nærmere kig på:

De fleste CDP platforme har en “free version”, hvor man kan opleve interfacet og prøve funktionaliteten af, inden man investerer i platformen. De limits man oplever på disse gratis versioner er dog ofte ret begrænsende i forhold til at kunne udnytte funktionaliteten til noget brugbart.

Prismodellerne på CDP’er er lige så utallige som antallet af platforme, men mange kører med forskellige tiers. Man løber ofte ind i følgende model:

• • • Free-modellen
    • Business tier
    • Enterprise tier.

Som nævnt skal Free-modellen mest af alt ses som prøvesmag, da den ofte er så limited, at den i praksis ikke rigtig kan bruges. 

Business-modellen vil ofte passe til en lille virksomhed, når virksomheden har tilpas få identificerbare kunder. Denne grænse bliver ved nogle CDP-platforme fx sat ved 10.000 visitors, 10 audiences og 5 datakilder. Prisen i denne prismodel spænder oftest mellem 600 – 4000 kr. om månenden afhængigt af platformen.

Det kan være svært, at forudsige hvor stort et problem begrænsningerne er i de forskellige prismodeller, og derfor kan man godt miste overblikket i forhold til prissætningen, som også ofte er lidt uigennemsigtig. Det hænger også sammen med, at det er i platformenes interesse at få rykket så mange brugere som muligt over i Enterprisemodellen i sidste ende. 

Enterprise-modellen er den højeste tier, og har ofte ikke nogen begrænsninger. Til gengæld er den ofte gatekeepet bag et “kontakt os for mere info”, som kræver et kald med sælgere fra platformen – det giver en god mulighed for at få en introduktion til platformen, men det kræver selvsagt også mere engagement fra din side af.

Hvordan vælger jeg så?

Der er som sagt ikke et endeligt svar på dette spørgsmål, men hvis du tænker din virksomheds størrelse ind i ligningen, kan det muligvis også sige noget om, hvad produktet skal kunne levere.

Som en løs guideline, vil vi foreslå følgende:

Skal CDP’en implementeres i en større virksomhed foreslår vi at tage et kig på følgende platforme:

• Raptor, Segment

For mellemstore virksomheder er disse platforme oplagte valg:

• Ortto, Segment

Følgende CDP-platforme er en smule niche, men kan være rigtig spændende at se nærmere på – især hvis din virksomhed har mod på at tage en mere teknisk tilgang til setuppet:

• Jitsu.com / RudderStack, HighTouch

8 konkrete usecases med en Customer Data Platform

1. Data Integration and Management

En af de primære anvendelser af en CDP, som vi har været inde på et par gange i denne tekst, er at samle og administrere kundeoplysninger fra forskellige kilder, såsom e-mails, sociale medier, apps og websites. En CDP kan hjælpe virksomheder med at integrere disse forskellige datakilder og skabe en sammenhængende kundeoplevelse. Ved hjælp af en CDP kan virksomheder opbygge en 360-graders model af deres kunder og få et bedre indblik i deres adfærd og præferencer. Dette gør det muligt for virksomhederne at tilpasse deres markedsføring og kundeservice efter de enkelte kunders behov.

2. Single Customer View

CDP’er kan også hjælpe med at etablere  et Single Customer View (SCV), som egentlig er en forlængelse af forrige punkt. Dette betyder, at din virksomhed kan opbygge en unik profil for hver enkelt kunde, der indeholder alle deres data og oplysninger fra forskellige kilder og systemer. Ved at have en SCV kan virksomhederne få et mere omfattende indblik i hver enkelt kundes historie og præferencer, hvilket gør det muligt for dem at skabe mere personlige kundeoplevelser. SCV er altså et begreb for at lave én samlet kilde med al kundens data i stedet for at skulle hente det fra mange forskellige databaser. Samler man dataen, åbner man nye døre for brugen af den.

3. Segmentering af dine vigtigste kunder

Segmentering af kunder efter adfærd og præferencer muliggøres gennem CDP’ens holistiske dataindsamling og -behandling. Ved at analysere dataene fra forskellige kilder og systemer kan en CDP hjælpe virksomhederne med at identificere deres vigtigste kundesegmenter og skabe mere målrettede kampagner og budskaber til disse segmenter. For eksempel kan en CDP hjælpe en onlinebutik med at identificere deres mest værdifulde kunder og oprette kampagner, der er målrettet mod disse kunder baseret på deres købshistorik og præferencer. Dette kan føre til en højere ROI på marketinginvesteringer og øge loyaliteten og tilfredsheden blandt de mest værdifulde kunder.

4. Personalisering af dit website

En CDP kan også hjælpe din virksomhed med at personalisere jeres website til hver enkelt kunde. Ved at analysere data fra forskellige kilder og systemer kan en CDP skabe en unik profil for hver enkelt kunde og bruge disse oplysninger til at tilpasse indholdet på websitet. For eksempel kan en CDP hjælpe en onlinebutik med at tilpasse produktanbefalinger og kampagner baseret på kundens tidligere køb og adfærd på websitet. Dette kan øge sandsynligheden for at en kunde køber mere og forbedre kundeoplevelsen og tilfredsheden.

5. Skræddersyet kommunikation til dine brugere

I forlængelse af forrige punkt er en oplagt use-case, efter din virksomhed har implementeret en CDP, muligheden for at levere skræddersyet kommunikation til dine brugere. I en verden hvor forbrugere konstant eksponeres for utallige reklamer og budskaber, kan det være svært at skille sig ud og gøre et varigt indtryk. Med en CDP kan virksomheder indsamle, analysere og anvende kundedata fra forskellige kilder for at skabe personaliserede budskaber, der taler direkte til den enkelte bruger.

Ved at samle data fra forskellige touchpoints, såsom data fra e-commerce sites, kundesupport, sociale medier og offline interaktioner, kan en CDP give et holistisk billede af kundens adfærd og præferencer. Denne indsigt kan derefter bruges til at målrette kommunikationen på tværs af forskellige kanaler, såsom e-mail, SMS, push-notifikationer og sociale medier.

Skræddersyet kommunikation er ikke kun begrænset til salgsfremmende kampagner (som i eksemplet med onlinebutikken og produktanbefalingerne), men kan også bruges til at forbedre kundesupport og -oplevelse. Ved at forstå kundernes tidligere interaktioner og præferencer kan virksomheder tilbyde relevant support, der imødekommer kundernes behov og forventninger. En CDP kan hjælpe med at optimere dette ved at forudse kundespørgsmål og levere proaktiv support gennem de mest effektive kanaler.

I bund og grund er en CDP et stærkt værktøj til at hjælpe dig med at levere skræddersyet kommunikation, der er relevant og værdifuld for dine brugere. Dette fører ikke kun til højere konverteringsrater og øget salg, men også til forbedret kundetilfredshed og opbygning af langvarige relationer.

6. Aktivering på Google Ads

Vi kunne alle godt tænke os, at vores annonceringsbudget bliver udnyttet optimalt ved at ramme de relevante brugere – en CDP kan netop hjælpe med at forbedre effektiviteten af dine Google Ads-kampagner ved at udnytte den indsamlede kundedata og skabe bedre målrettede annoncer. Ved at analysere kundeadfærd og -præferencer kan du oprette mere præcise målgrupper og justere budstrategier for at nå de mest relevante og værdifulde kunder.

For eksempel kan du bruge CDP’en til at identificere kunder med høj conversion rate eller høj livstidsværdi og målrette dine annoncer specifikt til disse kunder. Dette kan resultere i et højere afkast for dine Google Ads-kampagner, da annoncerne vil nå ud til de mest sandsynlige købere. Ligeledes kan en CDP hjælpe med at undgå ad fatigue, altså når dine kunder ser dine annoncer så ofte, at annoncerne bliver kedelige og kunden ikke rigtig lægger mærke til dem længere. Dette kan man undgå ved for eksempel at identificere kunder, der allerede har konverteret, og ekskludere dem fra specifikke kampagner.

7. Aktivering på Paid Social

Akkurat som på paid search kan en CDP også spille en vigtig rolle i forbedringen af dine betalte sociale mediekampagner, såsom Facebook, Instagram, LinkedIn og Twitter. Som nævnt, et par gange efterhånden, kan en CDP assistere her ved at kombinere kundedata fra forskellige kilder og derefter lave detaljerede kundesegmenter og målgrupper, som kan bruges til at optimere din annoncering på sociale medier.

For eksempel kan en CDP bruges til at identificere kunder, der har vist interesse for bestemte produkter eller tjenester, og derefter målrette annoncer til disse kunder på sociale medieplatforme. Dette kan forbedre kampagnens effektivitet og resultere i en højere ROI.

Derudover kan en CDP hjælpe med at oprette lookalike-audiences baseret på dine mest værdifulde kunder, hvilket gør det muligt at nå ud til nye, potentielle kunder med lignende interesser og adfærd. Dette kan bidrage til at udvide dit brands rækkevidde og øge market share og salget.

8. Kundeloyalitet – forudsig og forebyg churns

At fastholde eksisterende kunder er blevet stadig vigtigere, da omkostningerne ved at skaffe nye kunder stiger. Ved at udnytte kundedata kan du forudsige risikoen for kundetab (churn) og forhindre det, før det sker.

Churn er bl.a. en betydelig faktor at holde øje med i abonnementverdenen, hvor kunder kan stoppe med at bruge dit produkt eller din tjeneste af forskellige årsager. Selvom en vis grad af churn er uundgåelig, er det vigtigt at mindske churn-raten for at beskytte tilbagevendende indtægter og opbygge bæredygtig vækst.

Ved at bruge en CDP med AI prediction kan du automatisere processen med at identificere kunder, der har høj sandsynlighed for at churne. Dette gør det muligt at målrette og tilpasse fastholdelses- og re-engagement-kampagner.

AI og prædiktiv analyse kan hjælpe med at forudsige en kundes sandsynlighed for churn, før de faktisk forlader din virksomhed. Dette gør det muligt at levere strategiske tilbud til kunder i risiko, før de skifter til en konkurrent.

For at forudsige churn skal du have adgang til historiske kundedata, såsom demografi, adfærdsdata og indtægts- og abonnementsdata. Ved at vælge en CDP med AI-funktioner kan du generere indsigt baseret på et komplet datasæt af høj kvalitet og aktivere denne indsigt i dine CRM-, analyse- og annonce-systemer uden at skulle udvikle nye løsninger.

AI-modeller identificerer mønstre blandt kunder, der allerede har forladt din virksomhed, og beregner derefter sandsynligheden for churn for hver enkelt kundeprofil. Dette gør det muligt at handle proaktivt og i stor skala.

Churn-forebyggelsesindsatsen kan opdeles i makro- og mikroniveau. På makroniveauet kan du reducere den samlede churn-rate ved at adressere lavthængende frugter, såsom ufrivillig churn og generelle tendenser. På mikroniveauet kan du bruge churn-forudsigelser til at prioritere indsatsen baseret på kundeværdi og tilpasse fastholdelses- og re-engagement-indsatsen, så der er større sandsynlighed for at dine kunder bliver hængende.

Hvilken customer data platform er rigtig for mig?

Når man skal vælge den rette CDP til sin virksomhed, er der flere faktorer, man skal overveje for at sikre, at man finder den optimale løsning.

Her er fire ting, du skal overveje, når du skal vælge den rette CDP til din virksomhed:

1. Etabler et hold af CDP-stakeholders

Det er vigtigt at inddrage relevante teams i processen, da en CDP indsamler data fra hele organisationen. Dette inkluderer normalt marketing, analyse, salg, kundeservice,, IT og web-team. Andre stakeholders kunne fx være juridiske repræsentanter, CDP-implementeringspartnere, interne eksperter og eksterne konsulenter.

2. Definér din CDP use cases

Det er vigtigt at definere dine primære CDP use cases og tale med stakeholders for at sikre, at deres behov bliver opfyldt. Hold fokus på at levere værdi på tværs af organisationen og overhold compliance-regler. Det er en god idé at starte med simple use cases, for eksempel personalisering af den digitale kundeoplevelse for at øge loyalitet eller at fokusere på data privacy management.

3. Fastlæg kriterier for evaluering af leverandører

At starte med use cases og krav er et nødvendigt skridt, men de fortæller ikke alt om de mere immaterielle kvaliteter af den support, en CDP-leverandør kan tilbyde. Kig på kunder, eksekveringer og historikken hos den CDP-leverandør, du gennemgår.

4. Have en proces til indsamling af interessent-feedback

Gennem hele processen er det vigtigt at holde kommunikation og samarbejde i front. Afhold opfølgende møder for at indsamle feedback fra vigtige interessenter, og hold noter organiseret, så du kan følge op med leverandører derefter.

CDP-demoen er en leverandørs mulighed for at demonstrere deres evne til at håndtere dine behov, så det er vigtigt at sørge for, at du har den rette ramme på plads for at få det maksimale ud af demo-møderne. Bed leverandører om at demonstrere, hvordan de ville løse dine primære brugssituationer, og giv dem tænkte situationer med udfordringer, som din virksomhed måtte stå overfor. Dette hjælper dit team med at evaluere, hvordan CDP-leverandøren vil tilgå problemløsning, og om deres strategi giver mening for din oforretning.

I sidste ende afhænger valget af CDP-løsninger af en blanding mellem dit budget, dine egne ambitioner, din virksomheds interne ressourcer samt, hvor lang og kompleks en implementering du vil være i stand til at følge.

Få hjælp til opsætning og implementering af Refyne

Hos Refyne har vi fokus på at lave individuelle løsninger til hver enkelt kunde, når det kommer til valg, opsætning og aktivering af CDP’er. Vi tager udgangspunkt i din virksomheds behov og udvikler specifikke use-cases i samarbejde med dig, så vi kan sikre, at vi tager de rigtige valg helt fra projektets begyndelse. Hvor man ofte har tendens til at se processen som værende afsluttet, når CDP’en er implementeret, sørger vi for at være med i selve aktiveringen af den data, din nye CDP får segmenteret og behandlet. Vi tester setuppet løbende – både for at fejlsøge, da et fungerende setup ikke nødvendigvis har taget højde for alle fejlkilder fra start, men også for at finde nye måder at aktivere din data på, som vil være relevant for din forretning. 

Hos Refyne har vi mange års erfaring med databehandling og resultatorienteret aktivering af de mange datapunkter, du har tilgængelige på tværs af dine platforme og kanaler. Kontakt os hvis du ønsker en uforpligtende snak om opsætning af CDP og få en bedre idé om, hvilke overvejelser du bør gøre dig i denne proces. 

Customer Data Platform (CDP) FAQ